Service Level Agreement (SLA)

Versie: 1.0
Laatst bijgewerkt: 2 september 2026
Leidende taal: Nederlands. Bij tegenstrijdigheid prevaleert deze tekst boven de Engelse vertaling.

Deze Service Level Agreement (“SLA”) beschrijft de beschikbaarheid die Thalassa Cloud Services B.V. (“Thalassa”) biedt voor haar public-cloud-diensten en de compensatie waarop de Klant aanspraak kan maken wanneer een Service Commitment niet wordt behaald. Dit is een product-SLA voor gestandaardiseerde diensten. Zij maakt deel uit van de Terms of Service en overige voorwaarden (“Voorwaarden”). Door gebruik van de Diensten accepteert de Klant deze SLA.

1. Reikwijdte

1. Deze SLA geldt voor algemeen beschikbare (General Availability) Diensten. Diensten en functionaliteiten die zijn aangeduid als Alpha, Beta, Preview, Early Access, Experimental of vergelijkbaar vallen niet onder deze SLA, tenzij Thalassa uitdrukkelijk anders aangeeft.
2. De SLA heeft betrekking op de beschikbaarheid van de door Thalassa geleverde infrastructuur en managed services. Alles wat volgens het shared-responsibilitymodel onder de verantwoordelijkheid van de Klant valt, waaronder applicaties, workloads, configuraties en het besturingssysteem en de software binnen een Virtual Machine, valt buiten deze SLA.
3. Hogere beschikbaarheid van workloads hangt mede af van de architectuurkeuzes van de Klant, zoals spreiding over Availability Zones en failover op applicatieniveau.
4. Thalassa streeft voor het Thalassa Cloud-platform zelf (de centrale onderdelen waarmee de Klant Resources beheert, zoals de API, de console en de identity provider) naar een maandelijkse beschikbaarheid van 99,9% en monitort dit zelf via status.thalassa.cloud. Op het platform zijn geen Service Credits van toepassing. Onbeschikbaarheid van het platform, waardoor bijvoorbeeld tijdelijk geen Resources kunnen worden aangemaakt of gewijzigd, maakt bestaande Resources niet onbeschikbaar.

2. Definities

1. Diensten: de public cloud-diensten van Thalassa (IaaS/PaaS), inclusief managed services.
2. Klant: de organisatie die de Diensten gebruikt.
3. Resource: een individueel identificeerbaar onderdeel van de Diensten waarvoor een Service Commitment geldt, bijvoorbeeld een Virtual Machine, een database-instance of een Kubernetes-cluster.
4. Availability Zone: een fysiek gescheiden locatie binnen een regio van Thalassa, met eigen stroomvoorziening, koeling en netwerk, waarin Resources worden geleverd.
5. Service Commitment: de door Thalassa toegezegde Maandelijkse beschikbaarheid zoals opgenomen in artikel 3.
6. Totale tijd: het aantal minuten waarin de betreffende Resource gedurende de kalendermaand actief en in rekening gebracht was.
7. Onbeschikbare tijd: het aantal minuten binnen de Totale tijd waarin de Resource onbeschikbaar was zoals per Dienst omschreven in artikel 3, met uitzondering van de situaties in artikel 7.
8. Maandelijkse beschikbaarheid: het percentage van de Totale tijd waarin een Resource beschikbaar was, berekend volgens artikel 4.
9. Service Credit: een tegoed in Thalassa Cloud Credits dat volgens artikel 5 wordt toegekend wanneer een Service Commitment niet wordt behaald.

3. Service Commitments

Thalassa zegt per Dienst de volgende Maandelijkse beschikbaarheid toe:

Diensten met een Service Commitment van 99,9% worden door Thalassa redundant over meerdere Availability Zones geleverd. Worker nodes van een Managed Kubernetes-cluster zijn Virtual Machines en vallen onder het Service Commitment voor Virtual Machines.

Een Resource is onbeschikbaar wanneer:

1. Nieuwe algemeen beschikbare Diensten vallen automatisch onder een Service Commitment van 99,5%, tenzij de productdocumentatie uitdrukkelijk anders vermeldt.
2. Het Service Commitment voor een High Availability-variant geldt uitsluitend wanneer Thalassa deze variant aanbiedt en de Resource als zodanig is geconfigureerd. Het door de Klant zelf spreiden of combineren van meerdere Resources, bijvoorbeeld Virtual Machines over meerdere Availability Zones, maakt deze niet tot één Resource met een hoger Service Commitment.

4. Berekening van beschikbaarheid

1. De Maandelijkse beschikbaarheid wordt per kalendermaand en per afzonderlijke Resource bepaald. De beschikbaarheid van verschillende Resources binnen een project, account of organisatie wordt niet samengevoegd.

2. De Maandelijkse beschikbaarheid wordt als volgt berekend:

   (Totale tijd − Onbeschikbare tijd) / Totale tijd × 100%

3. Een Resource wordt als geheel beoordeeld. Uitval van een onderliggende Availability Zone, node, replica of ander component telt niet als Onbeschikbare tijd zolang de Resource als geheel beschikbaar blijft.

4. Het aantal afzonderlijke incidenten is niet relevant. Alle Onbeschikbare tijd gedurende de kalendermaand wordt bij elkaar opgeteld.

5. De beschikbaarheid van een Resource wordt ten behoeve van Service Credits vastgesteld nadat de Klant een claim heeft ingediend (artikel 6). Thalassa gebruikt hiervoor beschikbare technische gegevens, waaronder monitoring, logging, events en platformgegevens.

5. Service Credits

1. Wanneer de Maandelijkse beschikbaarheid van een Resource lager is dan het toepasselijke Service Commitment, kan de Klant aanspraak maken op Service Credits.
2. Voor iedere volledige 0,1 procentpunt waarmee de Maandelijkse beschikbaarheid onder het Service Commitment ligt, ontvangt de Klant een Service Credit van 1% van de maandelijkse kosten van de getroffen Resource. De afwijking wordt naar beneden afgerond op volledige stappen van 0,1 procentpunt.
3. De maximale Service Credit bedraagt 25% van de maandelijkse kosten van de getroffen Resource.
4. Service Credits worden uitsluitend berekend over de kosten van de getroffen Resource en niet over andere Resources, het project, het account of de totale factuur. Voor Resources waarvoor geen maandelijkse kosten in rekening worden gebracht, zoals een VPC, is de Service Credit nihil.
5. Service Credits worden toegekend als Thalassa Cloud Credits, worden door Thalassa automatisch in mindering gebracht op een volgende factuur, worden niet in geld uitgekeerd en zijn niet overdraagbaar.
6. Service Credits vormen de compensatie die op grond van deze SLA wordt toegekend wanneer een Service Commitment niet wordt behaald. Voor het verkrijgen van Service Credits is geen ingebrekestelling vereist. Eventuele aansprakelijkheid van Thalassa wordt beheerst door de Terms of Service.

Voorbeeld. Een Virtual Machine heeft een Service Commitment van 99,5%. De vastgestelde Maandelijkse beschikbaarheid bedraagt 99,0%. Het verschil bedraagt 0,5 procentpunt. De Klant ontvangt daarom een Service Credit van 5% van de maandelijkse kosten van die Virtual Machine.

6. Claimprocedure

1. Service Credits worden niet automatisch toegekend.
2. De Klant dient een claim in via de servicedesk, uiterlijk 30 dagen na afloop van de kalendermaand waarop de claim betrekking heeft.
3. De claim bevat ten minste: het betreffende account of project; de getroffen Resource(s); en een indicatie van de datum, tijd of periode waarin de Klant onbeschikbaarheid heeft ervaren. De Klant hoeft de Maandelijkse beschikbaarheid of Service Credit niet zelf te berekenen.
4. Thalassa onderzoekt de claim en stelt op basis van de beschikbare technische gegevens de Onbeschikbare tijd en Maandelijkse beschikbaarheid vast. Indien het Service Commitment niet is behaald, berekent Thalassa de Service Credit volgens artikel 5. Thalassa deelt de uitkomst via de servicedesk.

7. Uitsluitingen

Bij het bepalen van de Maandelijkse beschikbaarheid wordt geen Onbeschikbare tijd meegerekend die het gevolg is van:

1. handelen of nalaten van de Klant of gebruikers van de Klant;
2. configuratie, applicaties, workloads, scripts of data van de Klant, of het besturingssysteem en de software binnen een Virtual Machine;
3. het overschrijden van quota of capaciteit als gevolg van de door de Klant gekozen configuratie;
4. het door de Klant stoppen, verwijderen of wijzigen van een Resource;
5. netwerken of systemen buiten de verantwoordelijkheid van Thalassa, waaronder het publieke internet en netwerken van de Klant;
6. externe diensten die geen onderdeel vormen van de door Thalassa geleverde Dienst;
7. gebruik in strijd met de productdocumentatie of de gebruiksregels in de Terms of Service;
8. aangekondigd gepland onderhoud binnen het aangekondigde onderhoudsvenster (artikel 8);
9. cyberaanvallen op Thalassa of haar toeleveranciers, zoals (D)DoS-aanvallen, kwaadaardige software of pogingen tot ongeautoriseerde toegang; of
10. omstandigheden die geheel buiten de invloedssfeer van Thalassa liggen en geen normaal bedrijfsrisico van een cloudplatform vormen, zoals overheidsmaatregelen, oorlog, terreur of natuurrampen.

Overige storingen in de infrastructuur, datacenterfaciliteiten, platformsoftware of managed-servicecomponenten die Thalassa gebruikt voor het leveren van de Diensten, waaronder tekortkomingen van toeleveranciers, worden niet op zichzelf uitgesloten van de beschikbaarheidsberekening.

8. Onderhoud

1. Thalassa voert periodiek onderhoud uit om de veiligheid, betrouwbaarheid en continuïteit van haar Diensten te waarborgen.
2. Gepland onderhoud dat mogelijk invloed heeft op de beschikbaarheid wordt vooraf aangekondigd via status.thalassa.cloud en, waar relevant, via aanvullende communicatiekanalen.
3. Aangekondigd gepland onderhoud binnen het aangekondigde onderhoudsvenster telt niet mee als Onbeschikbare tijd. Onbeschikbaarheid buiten het aangekondigde onderhoudsvenster telt wel mee.
4. Wanneer onmiddellijk onderhoud noodzakelijk is vanwege een acuut beveiligings-, stabiliteits- of continuïteitsrisico, kan Thalassa spoedonderhoud (emergency maintenance) uitvoeren zonder voorafgaande aankondiging. Onbeschikbare tijd als gevolg van spoedonderhoud telt mee bij de berekening van de Maandelijkse beschikbaarheid, tenzij een andere uitsluiting uit artikel 7 van toepassing is.

9. Overig

1. Op deze SLA zijn de Terms of Service van Thalassa van toepassing.
2. Bij tegenstrijdigheid tussen deze SLA en de Terms of Service over een Service Commitment, de berekening van beschikbaarheid of Service Credits, prevaleert deze SLA. Voor aansprakelijkheid en overige contractuele onderwerpen gelden de Terms of Service.
3. Thalassa kan deze SLA wijzigen. Wijzigingen worden gepubliceerd en aan de Klant genotificeerd overeenkomstig de Terms of Service. Een gewijzigd Service Commitment geldt niet voor kalendermaanden die vóór de wijziging zijn verstreken.